完本神战

第十一章推销员应如何催账收款（第3页）

７、沟通良好

沟通能力是有效说服债务人结清欠款的神奇法宝，有效沟通的小技巧：模仿对方说话的方式、速度和音量；碰到乱发脾气的客户，要“冷静”应对，好好安抚对方。好的情商加上“专业”态度是成功的关键；对于那些经常“乱骂人”的客户，冷静地告诉对方两个解决方式：一是跟我们的律师谈；二是跟我的老板谈；保持“理性且友好”的态度，得到的反应总是比运用“非理性且胁迫”的态度要好上百倍。

８、学会闭嘴

沉默是最高明的说话术。顶尖催款高手只在必要的时刻才开口，对方说话时要懂得保持沉默。

西方有句谚语：“你不说话，别人将以为你是哲学家。”千万不要多说无益的话，和客户产生不必要的争执，以免赢了面子，失了银子。

９、维护关系

俗话说“和气生财”，又说“人情留一线，日后好相见”。如果对方是你公司持续往来的重点客户，催收时小心应对，务必要适时对你的债务人情真意切地表达尊重、关心，不要单纯为了收回旧欠，而伤了彼此多年的商场情谊，因小失大，很划不来。

善加维护和客户的商业合作关系，不但可以化解先前的种种不愉快，还为日后的收款工作铺下了一条康庄大道。

销售圣经

销售员要谨记：成功的电话催收秘诀是在打催账电话中，始终保持正面的心态，不要用负面的态度去破坏别人的心情，尤其是对你的债务人。因为你绝对不可能用负面的态度赢得正面的结果。

第四节、电话催账中应注意的细节

企业经营中，货款催收是一项经常性的工作，当有逾期帐款发生时，采用电话催收无疑是最简捷而又经济的方法。但在实际工作中应有许多细节加以注意，否则会制造出想象不到的混乱来。

一、事前准备。所谓准备要从帐款未逾期之前就开始的各项工作。如果一笔款项出现了可能逾期的迹象，应该及时与业务经理取得联系，随时跟踪公司与客户的协调情况及结果，从中找出可借鉴的经验和欠妥之处。接下来是资料准备工作，此环节一定要考虑周全，发票、交车记录、邮寄证明、发货回款帐目、可能的分歧点等等。如果准备不周全就会在打电话时自乱阵脚并且损害公司形象。当然，对方的性格、爱好、公司状况等也要有针对的搜集。

二、时机选择。在打电话时间的选择上一定不要选择周末、月末、上下午快下班时。要选择早晨、周一、月初为好，这样会减少客户推脱的机会，也表明我方的重视程度并给双方充足的时间。选择时机也要注意电话催收员自己的具体情况，应该注意自己的情绪、心态等都相对较好的时候拨打电话，争取清晰、迅速、准确解决问题。

三、详细记录。很多时后我们会听到如此的电话交流内容：“我已经给您打过好几次电话了。”这实在是很悲哀，因为电话打多了，估计自己都记不清了。到底打了几次呢？内容是什么呢？结果是什么呢？什么时间打的呢？这就是没有认真记录的后果。因此，在每一次和客户通话后都要整理详细的记录。在下一次通话时精练的向客户通报上次通话的内容和决定事项，步步为营。

四、情绪转移。在心理学上有个名词叫“脱离刺激环境”，说的是改变心理状态可以用改换环境的方法。公司对应收帐款应该是全程跟踪的，这也就是说公司的相关人员一直在向客户提醒付款事项，对客户已刺激了许多次，客户相关人员一看电话号码便会产生“肯定又是要帐！”的心理反应。因此，在电话催收时最好能每次有比较清新的话题切入，以打消客户的意识屏障，由远到近逐渐步入正题。

五、获得理解。也就是设身处地理解别人的意思。电话催收时我们是有理有据的，是占在强势地位上的。但事实并非如此。我们干的是工作，是有绩效考核标准的。如果我们业绩不合格，轻者是收入受影响，重则丢了饭碗。因此，我们一定要把自己的难处、尴尬、责任、时限等清楚的告知客户以获得客户的理解。

大家都知道，任何债务拖的时间越久越难要回来，客户往往会提出各种借口来拒绝付款或托延付款，我们要具备识别各种借口的能力！支持有利原因，反驳无理借口！否则会轻意的被客户的无理借口打发走。

对于那些不太守信用、不太善意的欠款客户更要坚持到底，负责到底，追索到底，直到收回。因为他欠的款本来就是我的，我一定要拿回！他是失信者，理亏必然心虚，不能让他有施舍的态度！

有些客户你追多了他还烦，这时我们一定不要怕对方烦，客户从来不会因为被提醒付款而不满。只要不在他开会的时候打电话就行了，有人认为催收太紧会使对方不愉快，影响以后的关系。如果这样认为，你不仅永远收不到货款，而且也保不了以后的合作。客户欠款越多，支付越困难，越容易转向别的公司进货。

每个客户的情况不一样，采用什么样的态度要看具体情况！有的需要你不卑不亢长期持久战，有的需要你用诉苦博得同情，有的也需要你拍案而起！有的需要软硬兼施！有的需要你费点心思找到他的弱点和他的一些社会关系了解他真实的情况再继续催。

总之，电话催收做得好会起到四两驳千斤的效果。但真正的工夫并不是在打电话的几分钟里，工夫在打电话之外，应该从最基础的培训开始，逐步提高催收人员的能力和技巧。

销售圣经

销售人员要时刻谨记：每个客户的情况不一样，采用什么样的态度要看具体情况！有的需要你不卑不亢长期持久战，有的需要你用诉苦博得同情，有的也需要你拍案而起！有的需要软硬兼施！有的需要你费点心思找到他的弱点和他的一些社会关系了解他真实的情况再继续催。

第五节、谈判心理在催帐中的作用

英国著名的谈判高手凯宾·卡纳迪曾经说过：“所有事都可以协商”，这句话套用在催账过程中就是“所有事都可以协商，还不还钱也是”。

对于销售员来说，账款催收是最令人头痛的一件事情了。有的销售员为了催收账款与客户几近刀兵相见，其实这是很低级的一种策略。孙子兵法有云：“上兵伐谋，其次伐交，其次发兵，其下攻城，攻城之法，为不得已。”因此，对于催收账款来说，采取“不战而屈人之兵”才是“上兵之策”。当然，不战而屈人之兵，虽然没有硝烟，但隐藏在背后的，却是更加残酷、更加微妙、更加惊心动魄的心理之战。，这时，争战双方比拼的是智慧、谋略和心理承受能力。

催账过程中，销售人员与欠款者之间的关系同样是紧张而微妙的。对于双方而言，谈判的基础是：以最小的成本解决问题。双方在有一致利益的同时，又有着直接的冲突。谈判有两个最基础的原则：第一是拒绝；第二是坚持。

首先看拒绝。销售人员在经过了一段时间频繁而努力的工作之后，对方终于从百般无奈的嘴里吐出一个还款的时间，可能这个还款时间在你的预期之内，甚至是超出了你的预期，此时，你要做的仍然是拒绝。否则，他一定不会在承诺的期限内付出款项，甚至会忘掉曾给过你的承诺。当然，拒绝要讲究一定的技巧，需要给出一些令对方心悦诚服的理由。比如说公司经济困难，急需回收资金；董事会研究决定等等。

拒绝的前提是对方的承诺，在拒绝对方的承诺之后，所进行的“拉锯”谈判。需要的则是谈判的另外一个原则：坚持。

谈判的双方都会坚持自己的立场，并会就各自的立场进行激烈的争执，面对艰难的谈判，你的丝毫退让都会使自己陷入被动，丧失本来可以实现的目标。催账会面临同样的情况。你在面对债务人时，软磨硬泡或威逼利诱，都是试图说服对方“你应当还这笔钱”；而债务人巧言推脱或恶语相加，则无非是想告诉你“我不会还这笔钱，起码现在不会”。在“还还是不还”的PK之中，考验的就是双方的心理承受能力、相互的影响力，而影响力来自于坚持，坚持来自于确信和勇气。

如今，客户拖欠货款非常严重，企业为了收得回款就给销售员人施压，销售人员为了工作就不得不把这种压力转嫁到客户的头上，但久经商场的客户面对销售人员的催款却是应对自如。在这样的大环境下，销售人员往往会底气不足，经验欠缺的销售员很容易打退堂鼓。但你稍许退让的结果只能是给了对方继续拖延的机会，欠款被一拖再拖，回款难度越来越大。统计数字表明，回款的难度随着逾期时间的延长而呈加速增大的趋势。

那么，如何树立正确的催款心态呢?如下几条或许对销售人员有所启发：

第一，债务人所欠的钱本来就是我的，我一定要拿回来。坚持到底，负责到底，追索到底，直接收回欠款。

第二，债务人是失信者，理亏必然心虚。有些债务人有一种施舍的态度：“我看情况。如果能行，就尽量还你们点。”我们应当一开始就强调“是我支持了你，而且我因此付出了很多，包括我争取赊销的努力以及公司承受的利息损失”，使债务人不再觉得还钱是对我们的照顾。

第三，客户从来不会因被提醒付款而不满。有的收款人员认为催收太紧会使对方不愉快，影响以后的关系。如果这样认为，你不仅永远收不到欠款，而且也保不住以后的合作。客户所欠货款越多，支付越困难，越容易转向别的公司进货，你就越不能稳住这一客户。相反，催款时表现的敬业品质反而能够引起客户的尊敬，获得对方的尊重和重视。

第四，正确应对债务人拖延付款的种种借口。找借口本身就是心虚的表现，对于债务人层出不穷的花样，我们要采用正确的应对策略，不能退让，以免给债务人寻找新借口的机会。