完本神战

第十一章推销员应如何催账收款（第4页）

第五，将上述态度清晰、明确地传达给债务人。

销售圣经

催帐是一门技艺。销售员要想收到货款，除了上述技巧外，还应具备必要的知识与技能，如基本的财务与法律常识、谈判能力、电话技巧与信函技巧等，而其中尤为基础且重要的是谈判能力，而优秀谈判能力的关键当属谈判心理。

第六节、催账中的语言表达能力

催帐是一个与人沟通的过程，沟通就要有良好的语言表达能力，只有具备良好的语言表达能力，才能在催帐中，将欠款人说的心服口服以至于能归还你的欠款。可想而知，如果一个销售人员连最起码的表达能力都没有，说话让客户牵着鼻子走，那就更不要想追还欠款了。

语言表达能力是一个人的知识、能力、智力的综合体现，它需要高尚的情操、渊博的知识、牢固的记忆能力、丰富的联想力、想象力、缜密的思维能力以及出色的表现力。在推销中充分发挥良好的语言表达能力，能起到事半功倍的作用。

李森是一位有着丰富经验的销售主管，他曾经在三家公司工作过，在其负责的销售区域中，销售额和回款率都是销售部中最高的。他把自己的成功归结为“大棒”加“迷魂汤”的巧妙利用。

李森在泰兰公司的时候，担任销售主管，在他负责的区域中，有一个康特公司，他们拖欠泰兰公司50万元的回款一直没有还。为了能够尽快收回这笔欠款。李森虽然派出了好几个销售人员去催款，却没有一个成功的。在经过仔细考虑之后，李森决定亲自去试一试。

这天，李森一早就来到康特公司。见面之后，他先“煞有介事”地朝桌子一拍，气冲冲地质问对方：“王总啊!看看你，要货像救火，拍拍良心想想，哪次我们不是及时给货?可轮到该你回款的时候，你又是怎样对我们的呢?简直比割你的肉还困难!我派来的业务员三天两头地来催却总是空手而回。凭良心说，要是换作你，这种客户你还会与他合作吗?”

王总怔了一怔，面露尴尬之色。刚想开口解释，李森就乘胜追击道：“你们也真是的，不就是50万的回款嘛，这对你们公司来说还不是小事一桩!何必拖欠着呢!再说了，做生意讲求和气生财，谁也不愿意得罪客户。有钱一起赚不好吗?与人方便，与己方便嘛!彼此还能成为好朋友!

“看看我们公司的产品吧，最近的销售势头多好啊，要是真换了别人做代理，你们的损失可是难以估量的啊，幸亏我的劝说，公司的领导才答应缓一缓，让我过来和你们再谈一谈。再说有了好处也绝少不了你的呀，产品降价难道不会事先通知你?过年送礼品还能少的了你?到时候也许还可以多送你一些呢!”结果，李森顺利地拿到了汇款。

李森的催账口才无疑是优秀的。好在催账收款的口才也是有规可循的：一般而言，收款时要早早拜访，更要信心十足。以收款为目的的登门拜访，不需要作礼节性的客套或闲聊，稍事寒暄就可以坦率地说明今日拜访的目的是收款，拖泥带水的反倒会让对方设立防线。

不过收款也最好是在比较和谐的氛围中进行的，如果为了收款而弄得双方横眉竖眼的，影响以后的合作就划不来了。

因此，再催帐收款中，具备良好的语言表达能力是非常重要的。一般说来，根据收款时不同的情况可采用下列言辞：“您好，XX先生!那天我们在电话里约好上月那批货的付款之事。”语气应理直气壮，直表来意，让对方明白是他欠你的，而不是你欠他的。如果对方很爽快就支付货款，那么，在对方付过货款后，你可以说：“非常感谢您!与您这样爽快的人打交道真是非常愉快!以后在生意上我们会尽量照颐您这种老客户。谢谢!”然后立即告辞出来。此外，在临走前可千万不要说出“还要到另一个客户那儿去!”之类的话。如果对方以人事理由推脱，说自己不负责或无权管这件事时，你就要分清他说的话是真的还是为了拖欠账款，这时你可以通过眼神、表情及他人对他的态度加以辨别，也可以试探地问一句：“您就别谦虚了!谁都看得出来，在这儿什么事儿都是您说了算!”如果他笑而不答，那么他就是在有意推脱了，如果他确实没有权力管这件事情，他也不想被你纠缠，会告诉你谁是关键人物。

见到关键人物时，不妨事先赞美两句：“这还不是您一句话的事儿”。“这事儿，只有您能解决，别人想管也管不了啊!”有的领导爱面子，喜欢听奉承，便会爽快还款；又或者说：“我们同事卖给一些小公司的货款都按期入账，人家听说我收不回来您这国家大型企业的款，都不相信!”这种激将法的效果也不错。

在很多时候，欠款人会说资金紧张，没钱可给。这种话听起来似乎合情合理，但其实并不一定是他真的资金不足，只要你仔细分析对方的资金运作，找到对方“谎报军情”的证据，作好打攻坚战的准备，还是很有希望取得突破性进展的。

面对一口咬定“没钱”的客户，如果对方看上去是一个通情达理的人，你不妨说：“谁不知道您这企业的名气啊!在全市也是数得着的利税大户，我要和别人说你们老拖着货款，人家都不信!其实我知道，您这一阵子主要是太忙……”又或者他咬定自己没钱，你则咬定自己更没钱，不收回这笔钱企业正常生产都无法维持：“其实我也知道您挺难的，但我比您还难啊!现在生意不好做，我们厂上月好不容易订了一个合同，到现在还没把原材料款备齐呢!今天我到您这儿来，厂里头厂长、科长都等着呢!咱们就相互体谅点，您这次先支给我怎么样?”

如果你确定对方确实没钱，那你也可以向对方说明及时结清货款，对客户的信誉及企业形象乃是至关重要的事情，直接表明利害关系，使他在有钱的时候能主动还款。其实，在催收货款的过程中，只要你说得在理，或通过分析其资金流向揭穿客户的借口，或在对方确实没钱时，适当让步，提些有益建议并说明利害关系一般都会有利于催款工作的进行。

销售圣经

好口才是营销员在催款过程中的催化剂，拥有好的语言表达能力能将原本看起来很复杂的事情简单化，再加上熟练地催款技巧，要账就可以迎刃而解了。

第七节、催账高手的成功之道

剑，越磨越亮；人越磨越强。台湾明华园总团长陈胜福说：再大的难过，我绝对不超过3分钟。他知道，只有不断改变，才能真的改变命运。碰到顾客耍花样，不愿付给，要快速收回债权，亦同此理，唯有持续催讨，你的催帐技巧才能更上一层楼。

只要有机会绝对要收回账款：近来，在生意愈来愈难做之外，更伤脑筋的事情莫过于应收账款堆积如山，甚至许多货款因长期收不回来，可能要变成呆账、死账。长期观察，收不加货款的原因错综复杂，但是普遍都欠缺强烈的收款决心和锲而不舍的行动。除了不少企业过度偏重业绩的发展和成长，不积极鼓励收款外，更严重的事情却是：业务人员自认货款收不回来，与自己的利益没有休戚相关，多一事不如少一事，跑了两三回没有结果，就不了了之。

古铁雷斯是美国弛名的收款专家。一天，《华盛顿邮报》的记者去采访古铁雷斯，请教他催账成功之道。古铁雷斯劈头就点明“坚持比什么都重要”，他说出其中的秘密：“一个人的催账绩效优人一等，并不一定取决于某一次巨大的行动；我认为，更多的时候，取决于他在催账过程中，永远比其他人多坚持一下。”比其他人多一些意志力，坚持一下，并坚持下来，古铁雷斯认为，这种手段最终会打动债务人，让他回心转意，心服口服地偿债。道理虽然这样简单，但在现实的催讨行动中，真正有足够的意志力，能坚持到底的人，可真是凤毛麟角。

没有绝对要收回账款的“意志力”。一些推销员抱着“能拖就拖、能赖就赖、能逃就逃”的念头催帐收款。顾客会乖乖把货款交给你吗？事在人为。要完全收回货款，除了强烈的企图心，更要有“意志力”的素质。“意志力”是什么？“意志力”就是持续不断地去用不同的手段去催账，做到“如火纯情、入木三分”直到对方出面清偿，才肯罢手的一种“生命能量”。“意志力”就是不管欠款人任何的冷嘲热讽、阻挡、嘲讽，仍然不为所动，继续用尽各式各样的方法，软硬兼施，直到对方屈服付清欠款，才肯罢休的一种“执着态度”。

坚持到底是催账高手的“核武器”。那么，如何展现出“坚持到底”的行动呢？“成败靠用心，输赢靠耐心”。至于“坚持到底”最具体行动应该是“付出最大的耐心和令人惊讶的行动”。有个性，没耐性，欠款能收回吗？当然很难！付出最大的耐心和令人惊讶的行动，正是催账过程中最富震撼力量的核武器，尤其是当顾客拖延付款时，最能发挥逼进求和的效果。由于我们不厌其烦，耐心地多次催讨，或软磨硬抗，当面要求付清欠款，自然会产生下列效果：

一、使对方自觉不守诚信，感觉不好意思，就不会再出尔反尔，坚持迟延付款。

二、将对方的会计人员、采购人员、守卫人员、秘书人员牵扯进去，把他们闹个天翻地覆。

三、分化对方内部的人员，使他们感觉到被人认为是“不良客户”，而羞愧难堪。

四、决不死心地多次请款、催账，实施疲劳轰炸，缠住对方，使对方无心做其他事情。

顾客拖延付款或赖账，有时候牵涉到许多问题，并非短暂时间可以立刻解决。但是，催讨高手面对一些狼子野心的客户蓄意拖延时，必须要花时间耐心地找出症结所在，要了解对方冒险的程度，要考验对方的拖延实力，更要找出对方的弱点，甚至要了解对方处在压力下可能的反应。催讨高手付出最大的耐心和令人惊讶的行动催讨，在时间运用上可以让对方来考虑斟酌，了解我方收款的要求，进而降低对方拖延的念头，这种手段，其好处就在使双方都有充分时间找出最有利的解决方法，进而共同解决迟延付款的问题。

碰上债权人坚强的毅力，再冷淡的无故赖账的人也会乖乖清偿欠款。那么，我们要如何展现你坚强催账的意志力？方法之一，就是用坚持到底的精神并展现不到黄河心不死的决心。如何坚持到底？当然要从毅力的修养做起！逆境、挫折感永远成效，和雷雨中的彩虹，都属于能够“坚持到底”的人。如果你想要催讨行动中获致成功，就要在危机、困顿来袭之前，就预先培养面对它们予以痛击的力量。在学习提升坚持力时，建议你在应用之前，应该先评估自己的能力如何。如果你的状况太过困难，反而容易生出挫折感。以下三个方法可以帮你成为一位具备坚强催账的意志力的人。

一、再试一次，就有可能收回账款。绝对不要被吓坏，更不要缩头缩尾和缩手。如果一次成功，需要多次失败做铺垫，那么，你应该高兴，因为收回账款失利意味着你离成功更近一步。再试一次，你就有可能马上收回账款。挫折是最好的老师，正所谓前车之鉴，后车之鉴，不断增强你的挫折承受力，相信自己，永不言败，力求精进，顾客看到你心有余悸，就会就范，将欠款还给你。

三、设法缓解压力和焦虑。被人拒绝，欠款收不回来，心情怎会好？心情不会好，怎会有决心继续再出发？因此，要培养坚强催账的意志力，就要摆脱焦虑的心情，消除颓丧的情绪，使你的心胸更舒畅，心灵更平静。当你碰上投机取巧的顾客，死皮赖脸，就是不还钱，碰到这种倒霉事，不要担心外，要理智地找方法解决，在此之前，不妨先缓解自己的压力和焦虑。要记住再顽强的对手也败在坚持力手下

美国诗人朗费罗打趣地说：“锲而不舍是成功的要素。只要门被敲的够响、够久，总会有人被你唤醒！”的确如此，催账这份工作，要愈挫愈勇，愈到最紧急关头，愈要更能沉得住气，愈要努力不懈，小心、严密看守，软硬兼施，坚持到最后一秒种，这么一来，欠款一定会如数收回！

销售圣经

坚强的意志是一个人收款成功的必要心理素质，只有坚持不懈、持之以恒，不断采取各式各样的手段，软硬兼施，才能让债务人动容感动，改变原本蓄意赖账的念头，还是乖乖还款为上策，这样，才能完全收回收账款。