完本神战

第十章优质的服务是决定成败的关键1（第3页）

推销员必须定期拜访客户，并清楚地认识到：得到客户重复购买的最好办法是与客户保持接触。

长期以来，人们所认为的“推销精神”，就是指在适当的时期，把适当的商品卖给适当的人。推销精神的确是由此产生出来的，但是为了使自己成为一个能干的推销员，就必须与客户保持联系，以确保满意的推销结果，以及交易的增加的能力。

一位优秀推销员坚持与客户作有计划的联系。他把每个客户所订购的商品名称、交货日期，以及何时会缺货等项目，都作了详细的记录。然后据此记录去追查订货的结果。例如，是否在约定期限之前，将货物交给客户；客户对产品的意见如何?客户使用产品后是否满意?有何需要调整的?客户对你的服务是否表示满意等。

推销员与客户保持联系要有计划性。如成交之后要及时给客户发出一封感谢信，向客户确认你答应的发货日期并感谢他的订货；货物发出后，要询问客户是否收到货物以及产品的是否正常使用。在客户生日，寄出一张生日贺卡；建立一份客户和他们所购买的产品的清单，当产品的用途或价格出现变化时，要及时通知客户。在产品包修期满之前通知客户带着产品做最后一次检查。外出推销时前去拜访买过产品的客户等。

推销员应多长时间拜访客户一次，笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时，根据不同客户的重要性、问题的特殊性、与客户熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。推销员可以根据客户的重要程度，将客户分为ABC三类。对A类客户，每周联系一次；B类客户，每月联系一次；C类客户，至少半年应接触一次。

推销员与客户联系的方法也可以是多种多样的，除了亲自登门拜访外，给客户打电话，写信，寄贺年片，都是与客户沟通的好方法。

在这里，主要讲一下对老客户回访工作的主要方法：

松下幸之助说：“好好留住一位老客户，可就此增加许多新客户。失去老客户，即是丧失许多生意上的新机会。”

在推销员建立的客户网络中，老客户是核心，它是网络具有辐射和扩张能力的保证。以往的成功推销经验证明：你80％的生意来自于20％的老客户。没有哪名精明的优秀的推销人员会忽视老客户。保住老客户，使老客户重复购买你的产品，是推销艺术的至高境界。所以一定要注意对老客户的回访工作。

推销员要做好老客户的回访工作，可以采取以下方法。

1．建立长期交情。再度拜访老客户，是很重要的工作，即使不做售后服务，打一个表示友谊的问候电话也可以。养成再度回去探望老客户的习惯，你会拥有无尽的“人脉链”!一定要记住，告诉他们各种相关的好、坏消息，如推出新的型号、价格调整，等等。绝大多数客户都是通情达理的，他们也知道有．些事不是你或你的公司能够控制和掌握的。他们往往会感激你及时向他们通报，并且感谢你的坦率，要是你报喜不报忧，那你们之间的合作可能就半途而废了。

2．定期回访。对于推销工作，“情论”重于“理论”。加深推销员与客户间的关系，增进感情和友谊，最好的办法就是多多接触，所以，推销员要拿出相当的时间进行回访。从比例上说，一般推销员需要用70％～80％的时间拜访老客户，用20％～30％的时问拜访新客户。从次数上说。通常只需要一次访问便可明了是否有再度来访的必要，而要想努力达到交易，签订合同，一般情况下则需要拜访3～5次，甚至7～8次。据资料统计，越是高档次商品，越是需要多次的拜访才能成交。有经验的老牌企业每年春节前后都由领导带队前去拜访客户，效果很好。推销员也应借鉴这一方法，通过访问密切关系，加强合作。总之，推销成绩与访问次数成正比，这是推销的基本法则。

3．信函访问。推销员与客户的关系好像是在“谈恋爱”，能够把恋爱的技巧运用于推销工作的人一定是成功者。举例来说，有一名推销员因工作需要经常去外地出差，而且时间常常达一月之久。为了防止因疏忽而使老客户“见异思迁”，他每次出差都在旅行包中装着明信片、贺卡、信封、信纸、邮票等，并在旅馆、火车、飞机上写信，以便在初次访问或再次访问的前几天将信函寄给要拜访的客户。于是，这些信函就成了这名推销员的身影，代替他继续不断地访问客户。通过信函，密切了他与客户的关系，增进了他与客户之间的情谊。

4．帮助客户解决困难。客户有时也会遇上各种各样的难题。有些是工作上的，有些是个人的、家庭的困难。推销员应该努力做到把客户的困难当成自己的困难，帮他们出主意。想办法，如租借汽车、筹措资金等，帮助客户渡过难关。中国有句老话：“滴水之恩，当涌泉相报。”如果推销员能够主动做到这一点，若碰上推销员或企业遇到困难的时候，客户一定也会帮一把。

5尊客户为上宾。每当节假日、纪念日、大型庆典活动时，推销员应以企业的名义为客户递上请柬、邀请函，请客户参加企业的有关活动。在活动中，推销员要主动向领导介绍客户的贡献，领导要代表企业向客户致谢。如此，客户受到企业的尊重，一般都会尽力维护好贸易伙伴关系，从而可能会发展为永久的商业伙伴。

总的说来，每名推销员都应该明白，要想干好推销工作，要想使自己营建的客户网络更强大，就必须千方百计地吸引客户。特别是保住老客户。

销售圣经

全世界的推销经验都证明，新生意的来源很多来自老客户。在销售过程中，老客户可以为你介绍新客户，可以成为你的活广告，经常回访老客户总是会让你受益无穷。

第五节、时刻让客户保持信任感

由于生存和竞争压力的影响，许多销售普遍存在着“重营销、轻售后服务”的经营观念，在这种观念的主导下，销售人员大多想的是怎样才能更快、更多地将产品推向市场。为了这个目标，许多销售人员在明知产品没有质量保证的时候就开始对外销售，于是客户对产品就产生了种种的不满，从而对产品、推销员甚至公司产生不信任感。

而销售人员在销售指标的压力下，为了尽快签单，有时也会出现不负责任地进行承诺。这无疑使客户对产品的信任度提出了质疑。

面对如此尴尬的局势，要想让客户在成交后依然保持对企业、对销售人员、对产品的信任，需要从多方面入手，否则处理不当，会给销售人员及其所售产品带来很大的负面影响。

销售人员要将“质量就是生命”、“质量第一”等经营理念作为行为准则。同时，销售人员一定要对产品的经营活动有一个整体的、系统性的思考，对产品质量重点把握，不能“头痛医头、脚痛医脚”，遇到问题了再针对问题而采取简单的应对措施。

例如，在竞争对手使用价格攻势时，销售人员要全面地分析对手发动价格攻势的支持基础，比较双方在成本、产品功效、品牌形象等各方面的异同，全面了解和分析客户对此类产品的认知、态度以及对不同品牌产品的价格阀限，合理地制订应对策略。销售人员绝不能盲目地降价应战，更不能为了降低成本而采取牺牲产品质量的做法，这样做会给未来发展留下很大的隐患，不仅使客户的重复购买率降低，还会在社会上形成负面的影响!

销售人员应在“以客户为中心”的理念指导下制订售后政策，对售后服务部门进行周期性、针对性的培训与辅导，帮助售后服务人员提高服务技能和端正服务态度，通过他们完美的服务，使客户依然保持信任。那推销员怎样做才能让让客户时刻保持信任感呢？

第一、诚实

作为销售人员，在与第一次打交道的客户交往时，往往可以发现，客户往往不会一接触就对你产生信任。在信任产生前，你所说的一切，客户会抱着半信半疑的态度对待之。在此情况下，我们首先要做的就是:诚实。真诚待己，真诚待人是对我们最基本的要求。要开诚布公的与客户交谈，不要令对方对你谈话的真实含义有所怀疑。同时，真实的展现软件各部分的各种功能，不能有半点虚假和欺骗。决不能夸大其词，承诺一定要兑现。以真诚的态度对待客户，让客户感觉到你是一个诚实的人，是取得信任的关键。

第二、行为

与客户在电话中沟通，请保持良好的坐姿，面带微笑，语气柔和而坚定，最好是想象客户就坐在你对面在和你谈话。不要以为客户在电话那一边看不到，你的姿势和面容，客户可以"听"出来。如果是和客户面谈，要注意同客户的目光接触，注意语气、语调和语速。需要特别提出的是，一定要注意掌握谈话中的停顿，这不但有利于你组织语言，还可帮助你让对方参与到你的谈话当中。人都是感情动物，会受到感情和情绪的影响，通过与客户建立感情来施加影响，无疑比一般的说教更为有效。在拉近与客户的距离方面，握手也是不错的一种方法，与客户产生身体上的接触，无疑更能让客户放松下来。

第三、专业

无论是技术人员还是销售人员，要取得客户的信任，就应该拥有足够的专业素养。没有人喜欢和什么都不懂的人谈话。特别是对于销售人员，和客户打交道的时候，更应该表现出自己的专业性来。这里不仅仅指的是对自己产品的了解，而且应该对行业、业务流程、客户的实际情况了如指掌。每个人都会只对自己有用的信息感兴趣。客户关心的是我们能够给他们带来什么样的好处，给他们带来什么样的利益。而这些，只有我们对客户的业务有了深入的了解，才能有的放矢。

第四、为客户着想

如果你能给客户带来效益，客户就会敞开大门来欢迎你。帮助客户成功，也就会让我们自己成功。不用多谈什么大道理，用实际的例子来说话。真心实意对待客户，客户自然以会真心实意来对待你。要站在客户的角度考虑问题，善于把握客户心理，做到换位思考。

第五、坚持原则

任何时候，不要放弃公司的原则。君子当有所为有所不为。灵活的态度，加上坚定的原则，才能让客户信服。无原则的让步，只会让客户感觉到混乱，反而会失去信任。

著名的海尔集团正是售后服务的标兵。海尔集团的工程师接到上门服务的任务后，要对用户信息进行分析，对客户家的产品问题进行大致评估，在确定问题并找到解决方案后，会立即电话联系用户，确认上门维修的时间、地点、产品型号、购买日期、故障现象等。在做好这一切准备工作后，海尔的专业维修人员就会准备好各种服务工具去用户家中上门维修。如果在途中遇到塞车等特殊原因不能及时到达，他们会立即打电话向用户说明原因，以取得客户的谅解。在正式服务前，服务工程师要检查自己的仪容仪表，礼貌地敲门，用户开门后他会先拿出提前预备的鞋套套上，力求不损害海尔的品牌形象。走进用户家，服务工程师要先耐心听取用户意见，对产品作出进一步的故障诊断，然后再进行维修。维修结束后，如果有必要另行收费，则需出示收费标准和服务政策，并开具收据证明。最后，服务工程师还需征询用户意见，填写记录单，向客户赠送小礼品及服务名片，为后续回访与信息服务做准备。海尔正是通过完善的售后服务，在当时产品质量、性能、品牌知名度都不占优势的情况下，赢得了消费者一致的赞誉，建立起良好品牌形象，一举成为中国家电行业的第一品牌。

总之，售后服务要做好，才能在成交后让客户依然保持信任。