完本神战

第十章优质的服务是决定成败的关键1（第2页）

1．转移情绪。人生的道路崎岖不平，坎坎坷坷，难免有挫折和失误，也少不了烦恼和苦闷。此时此刻，应迅速把注意力转移到别的方面去。比如有时碰到不顺心的事情或在家中与亲属发生争吵，不妨暂时离开一下现场，换个环境，或者同别人去谈谈心，或者参加一些文体活动，娱乐娱乐。这样很快就会把原来的不良情绪冲淡以至赶走，而重新恢复心情的平静

和稳定。

2．憧憬未来。追求美好的未来是人的天性，也是人类生存和社会进步的动力。只有经常憧憬美好的未来，才能始终保持奋发进取的精神状态。不管命运把自己抛向何方，都应该泰然处之。不管现实如何残酷，都应该始终相信困难即将克服，曙光就在前头，相信未来会更加美好。

3．向人倾诉。心情不快却闷着不说会闷出病来，有了苦闷应学会向人倾诉的方法。首先可以向朋友倾诉，这就需要先学会广交朋友。如果经常防范着别人的“侵害”而不交朋友，也就无愉快可谈。没有朋友的话，不仅遇到难事无人相助，也无法找到可一吐为快的对象。把心中的苦处能和盘倒给知心人并能得到安慰甚至计谋的人，心胸自然会像打开了一扇门一样明朗。除此之外，我们可以向亲人倾诉，学会把心中的委屈和不快倾诉给他们，也常会使心境立即由阴转晴。

4．拓宽兴趣。兴趣是保护良好的心理状态的重要条件。人的兴趣越广泛，适应能力就越强，心理压力就越小。比如，同样是从领导岗位上退下来，有的人觉得无所事事，很容易产生无用、被遗弃等失落感。而有的人则觉得退下来后无官一身轻，可以充分利用这些时间看书、写字、创作、绘画、弹琴、舞剑、养鸟、钓鱼、种花等等。总之，兴趣越广泛，生活越丰富、越充实、越有活力，你会觉得生活中处处充满阳光。

5．宽以待人。人与人之间总免不了有这样或那样的矛盾事之间，朋友之间也难免有争吵、有纠葛。只要不是大的原则问题，应该与人为善，宽大为怀。绝不能有理不让人，无理争三分，更不要为一些鸡毛蒜皮的小事争得脸红脖子粗，甚至拳脚相加，伤了和气。应该有那种“何事纷争一角墙，让他几尺也无妨，长城万里今犹在，不见当年秦始皇”的博大胸怀和高风亮节。

除此之外，还要经常锻炼身体，合理饮食，养成良好的生活习惯，这些对于保持一份好心情也是至关重要的。

在运用了这些调整的方式之后我们在既对顾客负责了同时也对自己负责了，保持良好的工作心态之后，我们的明天才会更加有憧憬，才会更加光明。

销售圣经

销售和服务本身就是无法分割的，只有做好服务才有成功的销售，一切服务的宗旨是让顾客满意，目的是为销售成功和延续服务。

第三节、谨慎处理服务中的小细节

在销售过程中，推销员往往会遇到客户随时会反悔或违约情况。心理学家把这称为“购物者的反悔”。

很多客户购买行为的产生，都是因为推销员的出现而临时出现的，成交后又会满腹疑虑，他们可能会回头重新考虑自己是否作出了冲动的、奢侈的或荒唐的决定：“我到底该不该买这件东西?我的钱是不是用到别的地方更好呢?太太会不会对我不满意?”这种情形的产生，大部分原因是因为你的服务不周或者某些细小行为的疏忽，让客户失去了安全感和信任感。

赖先生是一家大厦清洁公司的推销员。有一栋新盖的大厦完成时，他马上跑去见该大厦的管理长，想承揽所有的清洁工作。例如，各个房间地板的清扫、玻璃窗的清洁、公共设施、大厅、走廊、厕所等所有的清理工作。

当赖先生承揽到生意、办好手续、从侧门兴奋地走出来时，一不小心，把消防用的水桶给踢翻，水泼了一地，有位事务员赶紧拿着拖把将地板上的水拖干。这一幕正巧被管理长看到，心里很不舒服，就打通电话，将这次合同取消。他的理由是：“像你这种年纪的人，还会做出这么不小心的事，将来实际担任本大厦清扫工作的人员，更不知会做出什么样的事来。既然你们的人员无法让人放心，所以我认为还足解约的好。”

这个例子是对每名推销员很好的警示：成交并不代表推销结束。推销员必须弄等客户的心思，采取一些预防性措施防止出现客户后悔或者违约的事情发生。具体措施有：

1表现你的真诚和自信

当你对自己的产品和公司充满自信，对客户显示出真诚的服务愿望时，客户一般不会后悔。因为大多数客户会认为，你帮助他们找到了解决问题的方法，他们也会感谢你提供的服务。我们一直在强调的是：你推销的是你自己，客户认同了你，买了你的产品，就轻易不会反悔。

2在轻松的气氛中填合同

在填写合同的时候，你可以边写边与客户进行轻松的对话，目的是让这一环节平稳过渡，让客户对自己的决定感到满意。你的填表动作还要自然流畅．你与客户的对话内容常常与产品毫无关系——可能会谈及客户的工作、家庭或小孩．这些话题可以把客户的思绪从购物中解脱出来。

如果你在填写合同的时候默不做声，通常会引起客户的焦虑不安，他也许会对自己说：“我现在应当做什么?”接着，所有的疑虑和恐惧又重新涌上心头。如果他突然说：“等等，让我再想想!”这时，你很可能还要再搭上半个小时，或者最终失去了原本可以达成的交易。

3．成交后不要马上走人

很多时候，有些推销员会觉得签成了单子就要马上离开，以免客户改变主意。但是，这种行为会令客户觉得你唯一的动机就是为了快点拿到佣金，他们会产生被利用的感觉。这也就难怪他们会热情骤减，突然后悔了。这种行为还证实了一些客户心中的想法：“推销员总能设法缠着你购买，但是你一旦付了钱，就别指望在需要的时候再见到他们，更别提什么良好的售后服务了。”如果这些念头从客户的头脑中浮现出来，客户就会变得很生气，更糟糕的是他们会迫不及待地取消订单。因此，拿到订单之后，你没有必要直奔门口而去。就当做认识了一位新朋友，在客户方便的情况下与他多聊一会儿，让客户再次确信他对于你并不仅仅意味着丰厚的佣金，要让他知道你在乎他、关心他，这样他才会对你承诺的接下来的售后服务有信心。

4。成交后补充细节内容

很多情况下，有些细节内容是你必须向客户说明的．诸如提货的时间以及购货条款等，推销员就这些细节内容与客户顺畅地达成一致也很重要。

如果需要决策人必须和另一个人一起答应某项购买，而此人又不在现场时，你则要提供一些额外的评判内容，以力求让那个不在场的决策人满意。例如，一位妻子想买一件家具，而这意味着此项交易不仅应令这位妻子满意，而且也应考虑到令她的丈夫感到满意，虽然他并未到场。因此，家具推销商在提请成交时，应该着意补充一些讲解内容，以表明已将其丈夫的可能意见也考虑在内。

5．长期跟踪服务

有些推销员觉得跟踪服务是一件很头疼的事。其实也并非一定要你亲身前往去做，经常打个电话或写封信给客户也是不错的选择。只是当一宗大买卖或是回头生意的可能性很大时，则需要你积极主动地亲自前往作跟踪服务。以下提出一些有助于你在跟踪服务中能更有效地发挥作用的建议。

（1）检查定货。在发出定货之前，你应对组织货源、该在何时发货为宜等事项进行仔细核查，让客户了解有关你为其所定货物而做的准备工作的进展情况，这通常总会令其感到格外满意。

（2）主动问询。你应当主动地向客户作问询，而不应等客户来找你，这一点很重要。如果你等着客户来找你，那么你就只会听到或是看到表示非常满意或是非常不满意的这两种类型的反馈。在解决一些小的问题方面，两种不同的态度，也会令客户的满意程度显出很大差别。形象一点说，当客户在使用你的产品或服务中出现了问题时，你就应当如同一块能传出扩大声响的共振板一样发挥作用。

（3）提供必要的辅助。如果适宜的话，你可以安排一次跟踪服务性质的拜访，以便向客户提供一些必要的辅助，诸如起动设备、指导使用产品。如果该客户是位转销商，你还可以提供某些有助于其转销交易的帮助。这种服务性的拜访具有两点好处，一是为下一次的会面作了铺垫；二是为下一次推销奠定基础。你可能要指导客户本人如何使用该产品，也可能还要作证产品是在正确地安装，为此你或者要在场或者要在安装中亲自作指导。另外，如果你在场的话，你还可能会发现客户从你这里所购买的并非是其所需要的全部这一秘密，这样你就可能立即就此向其提出全额定货的事宜。

（4）反复保证。推销员做跟踪服务的一项主要的心理原因，是为了减轻买主在认识上产生的不调和之处。无论认识上处在何种层次，每一次的购买，买主都会考虑他的决策到底对不对，这也就是所谓的“不调和”。而你就是要做到使买主能认识到其购买的合理性，这应体现在确定成交之后的步骤中，然后再通过跟踪服务性的拜访使这一主旨得到进一步加强，使买主彻底地深信其购买决策是正确的。

（5）允许提反对意见。在跟踪服务性的拜访中，你应允许客户对你所提供的产品或服务提反对意见。这样做有两点好处：首先，讲出问题有利于挑明分歧之处，以及使客户感到更舒服；其次，如果你了解这些问题的原由，那么你就可能及时地加以解决。

（6）更新记录。做好跟踪服务的另一种方法是更新你的客户的档案内容。应注意到那些新发展的或变化了的客户，这既是为你的下次拜访作铺垫．也除去了为努力记忆细节而造成的紧张感。

在售后服务中，推销员的一项关键目标是要同你的客户建立一种良好的业务关系。在这种关系结构中，你的客户会认为你的产品和服务都是最好的，如果选择其他供货，费用将是更高的。这样积累起来的客户也是相当稳定的，他们不会时常后悔，让你措手不及。

销售圣经

推销员要牢记，在推销过程中，小的服务细节往往是决定成败的关键所在，切不可大意疏忽。

第四节、经常和客户保持联系