完本神战

第二章礼仪销售人员的必修课1（第2页）

邰勇夫对客户说：“我是推销员，向您介绍我们的产品是我的义务，至于您买不买是您的权力、您的自由。今灭您买下了是我的成功，您没买也是我的成功，因为，在这个世界上又多了一个家庭知道了我们的产品、知道了我们的。昆牌。”最后出门时，邰勇夫对这一家人无比真诚地说：“非常常感激您!”

面对挫折与困境，微笑是最好的化解良药。而对于客户来说，任何时刻都保持微笑的推销员具有良好的修养，他们很乐意同这样的推销员打交道。因此，无论顺境逆境都要让自己微笑起来，发挥超级推销员应有的气魄。不要像那些缺乏笑容的推销员一样，经不起打击与挫折，也不要在客户面前总是一副不自然的表情，这样让客户很难心生信任，那么，你又如何会取得优秀的销售业绩呢?

销售圣经

每天保持微笑，用你的修养去感染每一位客户，客户也会微笑着帮助你提升销售业绩。

第三节、推销员应注意的言行举止

销售说到底是满足客户需求的过程，也就是说你的产品的特性优点能给客户带来的利益。但不可否认，除产品外，推销员在拜访客户中的一些言行举止，对销售的成功率也有重要的影响。因此对言行礼仪的学习就显得十分重要。

在与客户交流时，有几点言谈礼仪需要销售人员引起重视：

第一，礼貌用语要时时挂嘴边。我们的销售人员无论什么时候与客户交谈，都要讲文明、讲礼貌。要做到这一点，就务必要记住，把“请”和“谢谢，，等人际交往中的礼貌金句常挂嘴边。

第二，尽量说让客户感觉亲切、舒服的语言。如果客户讲方言，而你又正好熟悉他所讲的方言，就可以用方言与客户交谈，这样既能使气氛融洽，又能拉近双方的心理距离，增进双方的感情；当然，如果不熟悉客户的方言也没关系，那你就用普通话交谈，千万不要白作聪明地用蹩脚的方言与客户谈话，因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会；若是同时有多人在场，又并非所有的人都讲同样的方言，那最好、最保险的就是用普通话交流，千万不要旁若无人地与其中某一位讲方言，让其他人不知所云，令气氛尴尬。

第三，沟通中多用通俗的语言。古人云：“阳春白雪，和者必寡；下里巴人，和者必多。”通俗易懂的语言才容易被大众接受。所以，作为销售人员，如果你能较多地使用通俗化的语句，少用书面化的语句，就能与客户更显亲切。反之，如果故意咬文嚼字或使用深奥的专业术语，会令客户感到费解，这样不仅不能与客户顺利沟通，还会在无形之中拉开你与客户之间的距离。

第四，要把握说话的分寸。与客户交谈时，一些销售人员说到高兴时就会忘乎所以、口无遮拦。要知道，这不但不礼貌，还非常有损你的专业形象。切记，在交谈中，一定要小心避开那些敏感的“雷区”。首先，当客户谈兴正浓时，要耐心聆听，不与顾客抢话头。遇到不了解的事情，避免硬充内行，以免贻笑大方，给客户留下不专业、夸夸其谈的不良印象；不要在客户面前谈论他人的缺陷和隐私。那些爱飞短流长的人，无论在哪里都是不会受到欢迎的。避免谈论容易引起争执的话题，以免与客户产生冲突；说话时避免引用低级趣味的例子，以免令客户感到尴尬，或觉得你没风度。

日本推销大师原一平在面对自己的客户时也有疏忽的时候。但是他那积极改正错误的态度确实是值得推销人员学习的。

有一次，原一平去拜访一家烟酒店，这家烟酒店是原一平上一次做成保险的新客户。所以这一次拜访时就没有了第一次的重视程度。他甚至把头上的帽子戴歪了都不知道。

到了烟酒店，他一边拉开门，一边道晚安。出门迎接他的是店主的儿子——烟酒店的小老板。

小老板一见原一平帽子歪斜着在和自己说话，就非常生气地对着他喊道：“喂．你这是什么态度?你知不知道礼貌啊?你怎么可以歪戴着帽子跟我讲话?我是相信你们保险公司，相信你，所以上次你来时我们才投了保，谁知我认为如此优秀的员工竟会是这么随便、无礼的一个人!”

原一平知道是因为自己的疏忽而让客户生气的。于是他赶紧把帽子戴端正，一言不发地听完小老板的批评。然后他双腿跪在地上道歉说：“实在是对不起!说起来很惭愧．因为您投了保，我就把您当成了自己人了．所以对您的态度太随便了，请您原谅我!”原一平一边跪着一边诚恳地说，“我的态度实在太鲁莽了，不过我绝没有轻视您的意思，请您原谅我．好吗?”

面对原一平真诚的道歉，小老板深受感动，继而转怒为喜，高声说：“喂，快起来吧，其实我大声责骂你也不对。”他握住了原一平的手，说：“实在对不起，我也是太鲁莽无礼了。”

和解后的两人越谈越投机，最后小老板竟然说：“我向你大发脾气，实在过分了一点儿。我看这样吧，上次我不是投保了5000元吗?我看就增加到3万元好啦!”

不论在哪个客户的面前，都不要表现出懈怠与得意忘形。如果犯了错误．就要真诚地认错、道歉，不要认为错误小而可以不在乎。

作为一名推销员要时刻谨记自已的一言一行，时刻记住客户就是你的衣食父母，要学会满足他们想要被尊重的心理。下面有几点是作为推销员要牢记的事情：

1多说“我们”，少说“我”。推销员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：推销员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个“们”字，但却多了几分亲近。北方的推销员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”，南方人习惯说“我”。

2随身携带记事本。拜访中，随手记下时间地点和客户姓名头衔、客户需求、答应客户要办的事情、下次拜访的时间，也包括自己的工作总结和体会，对推销员来说绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是，当你虔诚地一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多地说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。

3永远比客户晚放下电话。推销员工作压力大，时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病——与客户没说几旬以后，不等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话，这也体现了对客户的尊重。也有些推销员具有好的习惯，会说：“张工，没什么事我先挂了。”

4推销员的着装细节“客户+1”。推销员西装革履公文包，能体现公司形象，在任何时候都是不错的选择，但有时候还是要看被拜访的对象，双方着装反差太大，反而会使对方不自在，无形中拉开了双方的距离。如建材推销员经常要拜访设计师和总包施工管理人员，前者当然要衬衫领带以表现专业形象；后者若同样着装则有些不妥，因为施工工地环境所限，工作人员不可能讲究着装，如果你穿太好的衣服跑工地，不要说与客户交谈，可能连办公室坐的地方都难找呢。专家说：最好的着装方案是“客户+1”，即只比客户穿得好“一点”，既能体现对客户的尊重，又不会拉开双方的距离。

5与客户交谈中不接电话。推销员什么都不多就是电话多，与客户交谈中，没有电话好像不可能。不过我们的大部分推销员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度地说没问题。但笔者告诉你，其实对方在心底里已经在嘀咕：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久。”所以，推销员在初次拜访或重要的拜访时，决不能接电话。如打来电话的人实在是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。

6保持相同的谈话方式。这一点我们一些年轻的推销员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。某公司有一位善长项目销售的推销员，此君既不是能说会道，销售技术方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘，而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，此君对老人心理好像很有研究，每次与监理慢条斯理地谈完后必有所得。最后老工程师们都成为他的产品在这项工程中被采用的坚定的支持者。

销售圣经

推销员要注意自己的一言一行，那些被你忽略了的小事，也许往往就是你推销失败的原因。做好每一件你与客户之间发生的小事，即使一次不能成功，也会有许多继续接近成功的机会。

第四节、倾听是了解客户最快的渠道

倾听是了解客户需求的第一步。

作为一名推销员要善于听取客户的要求、需要、渴望和理想，善于听取和收集有助于成交的相关信息。听客户说出他的意愿是决定采取何种推销手段的先决条件；而听客户的抱怨更是解决问题、重拾客户对商品信心的关键，由此可知，有时在与客户交谈时，听比说还来得重要一些。

全球知名成功学家戴尔·卡耐基就说：“在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。”

在推销技巧中，倾听是一种相当重要的方法。专心地、努力地、聚精会神地倾听，会让客户有被尊重的感觉，从而使他对你更加信任，也更加愿意展开接下来的合作。

在推销过程中，谈话是在传递信息，听别人谈话是在接受信息。作为推销中的一方，即使在听的时候，也是主动的。听人谈话，并非只是简单地用耳朵就行了，也不止于用心去理解，还需积极地作出各种反应。这不仅是出于礼貌，而且是在调节谈活内容和洽谈气氛。乔·吉拉德在倾听的问题上就曾受过教训，这让他在其后的销售中迈上了新的台阶。

曾经有一个人到乔·吉拉德的车行来买车，他花了近半小时才让那个人下定决心买他的车。乔·吉拉德所做的一切都不过是为了让那个人走进他的办公室，签下订购合约。

当他们向乔·吉拉德的办公室走去时，那个人开始向乔·吉拉德提起他的儿子就要进入密歇根大学，“乔，我儿子要当医生。”“那太棒了。”乔回应道，并打开门，同时眼睛看向门外的同事。

“乔，我的孩子很聪明吧，”那人继续说，“在他还是婴儿时我就发现他相当聪明。”

“成绩非常不错吧?”乔说，仍然望着门外的人。“在他们班最棒。”那人又说。

“那他高中毕业后打算做什么?”乔问道。